1. ASPECTOS OPERACIONAIS DO SUPERVISOR DE SEGURANÇA
O papel do Supervisor de Segurança Privada
Todas as empresas de segurança privada, com maiores ou menores efetivos, constituídos por vigilantes formados e preparados para os diversos tipos de prestação, tem para além do vigilante que se encontra cara ao público, toda uma estrutura de apoio e monitorização na retaguarda, com o Supervisor a desempenhar um papel de inquestionável importância nessa estrutura operacional, tendo em vista a otimização do serviço que a empresa presta.
O supervisor é no terreno, o principal responsável operacional, pela execução em qualidade das tarefas diárias, previstas nas NEP´s (Normas de Execução Permanente) que configuram o “modo de execução de serviço” em cada posto, função que exige uma boa capacidade de leitura de todas as incidências relativas à especificidade de cada serviço, não só ao nível das tarefas previstas, mas também da prestação do Vigilante, da sua postura, prática e desempenho, ou mesmo de índole pessoal, que sejam suscetíveis de pôr em causa a qualidade do serviço.
A função do Supervisor de vigilância varia, não só em função da estrutura operacional existente, baseada na dimensão do efetivo, mas também e como sucede em inúmeras empresas, essa função pode basear-se exclusivamente no conceito de quem lidera a direção de operações, que impõe a adequação do desempenho deste profissional, a uma visão do serviço muito restritiva e limitadora.
O supervisor é o elo de ligação, entre o seu escalão superior, a gestão operacional da empresa e os grupos de trabalho, constituídos por um ou mais vigilantes, distribuídos pelos diversos locais, no cumprimento de um contrato celebrado entre a empresa e o cliente, com a responsabilidade de gerir em termos imediatos as ocorrências que lhe são comunicadas e responder em tempo útil, às diversas questões colocadas não só pelos elementos do efetivo, mas também pelo representante do cliente para a coordenação do serviço.
Compete ao supervisor no âmbito da implementação das NEP´s, a constituição e organização dos diferentes postos, o estabelecimento de padrões, o treino e avaliação do pessoal destacado e perceber pelo contato direto ou indireto, o nível de satisfação dos clientes, relativamente ao serviço que está a ser prestado.
O Supervisor tem o dever de saber ler perfis aparentes ou enunciados, de perceber quais os mais adequados a um serviço específico e selecionar os elementos que melhor se enquadrem, na organização do serviço contratado por um cliente. A missão de um supervisor não deve ser confundida com a de um gerente ou capataz.
O supervisor de segurança privada, tem dever de se preocupar em primeiro lugar com o serviço a prestar, com os resultados dessa prestação, e de acordo com o atual conceito de qualidade, deve focar a sua ação diária, na melhoria desses resultados. Os profissionais de segurança privada, que integram uma estrutura operacional, são habitualmente sujeitos a uma pressão que sendo considerada normal em termos de atividade e risco, pode ser agravada, por mal-entendidos ou pela falta de recursos, o que afeta a qualidade do serviço, sendo da responsabilidade do supervisor a implementação de soluções que ultrapassem esses obstáculos.
O supervisor capacitado que visa o bom atendimento de ser capaz de implementar soluções lógicas e racionais, em termos de organização e processos na execução dos serviços, e aí sim, dentro dos limites emanados pela direção de operações da empresa.
O supervisor de segurança privada deve ser capaz de inspirar os profissionais que tem à sua responsabilidade, não só pelo exemplo, mas também pelo respeito que lhes deve merecer e que não se impõe, ganha-se, com a atitude diária, nas demonstrações de racionalidade e bom senso, dos conhecimentos profissionais, do elevado sentido de responsabilidade e nas decisões, que devem ser sempre enquadradas nos três vórtices, que são, a empresa, o cliente e o vigilante.
Na função diária e no âmbito da gestão operacional de um efetivo, constituído por vigilantes profissionais, o supervisor de segurança privada, deve estar preparado para um esforço sério e responsável, que chega a ser de caráter educativo e que não se resume exclusivamente às técnicas de serviço, ou ao estrito cumprimento das normas emanadas pela empresa, mas que deve ir mais além, tendo em consideração que a principal ferramenta de que dispõe, é o vigilante profissional, devendo por isso ter em consideração os diferentes contextos, a natureza dos mesmos e o elemento “homem ou mulher”, de cuja prestação diária, depende o sucesso do próprio supervisor e os resultados globais, obtidos pela empresa, face ao mercado em que se insere.
